– عقد دورات استثنائية لتسريع توزيع المساعدات المادية والعينية بما في ذلك المواد الغذائية والإمدادات لتلبية احتياجات الأسر الأكثر احتياجاً للرعاية.

نحن نستجيب لطلبات العديد من الأفراد ذوي الإعاقة للحصول على الأطراف الاصطناعية والكراسي المتحركة وأجهزة السمع.

عرض رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي في أبريل 2025، سير العمل في نظام الشكاوى الحكومية الموحد على مجلس الوزراء والمؤسسات الحكومية ذات الصلة، مع مدير النظام الدكتور طارق الرفاعي، وتابع بتقرير مفصل أعده.

وأكد رئيس الوزراء حرصه على المتابعة المستمرة لأداء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والتأكد من جودة عملها، والتأكد من قيام أعضائها ببذل أقصى الجهود لمعالجة شكاوى المواطنين وتلبية مطالبهم، خاصة في القطاعات ذات الأولوية. مثل تكثيف الجهود لدعم الصحة والفئات ذات الأولوية وضبط الأسواق وضمان توفر السلع والأغذية.

د. طارق الرفاعي، تنفيذاً لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء بتعظيم جهود المنظومة في استقبال ومتابعة ومعالجة أسباب شكاوى المواطنين والحصول على أفضل الردود الممكنة عليها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والمؤسسات والهيئات العامة في مختلف القطاعات والخدمات، والاهتمام بالشكاوى في القطاع الصحي وضمان توفر السلع بالكميات والجودة المناسبة، وضمان استمرارية الخدمات العامة وانتظام سير العمل في المرافق؛ استقبل النظام وتتبع 164 ألف شكوى وطلب ومكالمة مساعدة خلال شهر أبريل. ونتيجة لدراسة وتقييم الشكاوى والطلبات، تم إحالة 135 ألف شكوى إلى الجهات المعنية إلكترونياً، كما تم أرشفة 29 ألف شكوى وفقاً للإجراءات والأسس المقررة وأخذها بعين الاعتبار.

وأشار مدير النظام إلى أن 66% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المعنية خلال الشهر كانت متعلقة بالوزارات، في حين أن 87% من إجمالي الشكاوى والطلبات تم تلقيها ومعالجتها من قبل تسع وزارات هي: الإسكان، والخدمات العامة والمجتمعات العمرانية، والداخلية، والصحة والسكان، والمشتريات والتجارة الداخلية، والعمل، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية، والتعليم والتدريب الفني. وحققت وزارات الشئون الاقتصادية، والبترول والثروة المعدنية، وقطاع الأعمال العام، والتموين والتجارة الداخلية، والعمل، والكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والنقل، والتضامن الاجتماعي، والإسكان، والخدمات العامة والمجتمعات العمرانية، والسياحة والآثار نجاحاً ومعدلات استجابة متميزة، كما ونوعاً، في معالجة الشكاوى والرد عليها والتعامل معها.

بينما وصلت نسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية إلى المحافظات، وقامت 9 محافظات بمعالجة الشكاوى وحلها وهي: (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، المنوفية، القليوبية، الغربية)، كما تم إحالة 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى المحافظات إلى هذه المحافظات. وحققت محافظات بورسعيد والأقصر وأسوان والسويس والمنيا وسوهاج وأسيوط ومطروح وقنا والإسماعيلية والبحيرة والغربية والقاهرة والمنوفية وجنوب سيناء نسب نجاح متميزة خلال الشهر.

وتبين أن المنظمات الأخرى التي ظلت متصلة بالنظام الإلكتروني شكلت ما نسبته 12% من إجمالي الشكاوى والطلبات. وحققت الهيئة العامة للصحة، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وهيئة الدواء المصرية نسب نجاح متميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. كما تم تحقيق معدلات إنجاز عالية وسرعة في حل الشكاوى المقدمة لها في جامعات المنصورة وعين شمس والقاهرة والإسكندرية والأزهر والفيوم وبني سويف والمنوفية.

ويواصل البنك المركزي المصري الإشراف على إحالة الشكاوى من القطاع المصرفي إلى البنوك والفروع المعنية ومتابعة معالجتها ومعالجة أسبابها بما يضمن إعطاء الرد الأنسب لكل شكوى وطلب حسب طبيعته.

وتطرق الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إلى أهم جهود نظام الشكاوى الحكومية على مستوى القطاع، موضحاً أن النظام استجاب بشكل جدي لجميع الشكاوى والمطالبات ونداءات الاستغاثة المسجلة في الشهر الماضي، وأولى أهمية بالغة لمتابعة ورصد أهم الشكاوى ونداءات الاستغاثة المتداولة عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية، والتواصل مع أصحابها. لضمان الاستجابة لشكاوى المواطنين ونداءاتهم ومطالبهم، وخاصة في قطاع الصحة، بالطريقة المناسبة.

وفيما يتعلق بالقطاع الصحي، قال الرفاعي إن وزارة الصحة والسكان ووزارة التعليم العالي والبحث العلمي والمؤسسات التابعة لهما تعاملت مع 12 ألف شكوى وطلب واستدعاء طارئ في القطاع الصحي، منها 3500 شكوى طبية واستدعاء طارئ تتطلب سرعة الاستجابة بطبيعتها، مثل حاضنات الأطفال الخدج، وجراحة الأطفال بمختلف فروعها، وأسرة رعاية الأطفال وكبار السن بجميع الفروع، وجراحة القلب والمخ وعلاج مرضى السرطان.

كما تعاملت الوزارة مع 2400 شكوى بشأن نقص أو عدم توفر أو ارتفاع أسعار بعض الأدوية، و1382 شكوى من مواطنين على قوائم الانتظار في بعض الفروع، و962 شكوى بشأن تسهيل إجراءات العلاج لتغطيتها من قبل الدولة أو التأمين الصحي. وذكر التقرير أنه تم القضاء على 12500 شكوى ومطالبة واستغاثة في القطاع الصحي خلال شهر أبريل والفترات السابقة.

وفي مجال الرعاية الاجتماعية، قال مدير النظام إن وزارة التضامن الاجتماعي تعاملت مع 7300 شكوى وطلب وبلاغ عبر النظام خلال شهر أبريل، وذلك في إطار جهود الحكومة لتوسيع مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل جميع الأسر الأكثر احتياجاً وزيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي. وفي حين انتهت الوزارة من توزيع وإعادة فتح 2400 بطاقة “تكافل وكرامة”، وجهت أيضاً 1665 مواطناً لتقديم شكواهم بشأن المظالم التي تعرضوا لها نتيجة عدم استحقاقهم للمشاركة في البرنامج. كما استكملت الوزارة عملية إصدار 501 بطاقة خدمة متكاملة لمواطنينا من ذوي الإعاقة الذين تقدموا بشكواهم للنظام.

كثفت الإدارة المركزية للحماية الاجتماعية جهودها من خلال تقديم أشكال مختلفة من الدعم النقدي والعيني للفئات الأكثر ضعفاً التي تقدمت بشكواها للنظام. صدرت التعليمات بإستكمال إجراءات توزيع المساعدات العاجلة على 412 مواطناً بالتنسيق مع منظمات المجتمع المدني ومنظمات التضامن الاجتماعي. كما تم اتخاذ الإجراءات وعقد اجتماعات ولجان استثنائية لتسريع توزيع المساعدات العينية والنقدية من مواد غذائية ومؤن ولحوم لتلبية احتياجات الأسر الأكثر احتياجاً.

وفي ذات السياق، قام فريق الطوارئ المركزي بالوزارة والفرق المحلية بإنقاذ العديد من المواطنين المشردين ووضعهم في مختلف دور الرعاية الاجتماعية لتلقي الخدمات الاجتماعية والصحية. بالإضافة إلى إكمال إجراءات دمج الأسرة للعديد من الأفراد، قمنا بالاستجابة لطلبات الحصول على الأطراف الاصطناعية والكراسي المتحركة وأجهزة السمع من العديد من الأفراد ذوي الإعاقة.

بلغ عدد الشكاوى والطلبات الواردة لمؤسسة الضمان الاجتماعي من كبار السن المتقاعدين والأرامل والمعاقين 2700 شكوى وطلب. وتم التوزيع الفعلي لأقساط التأمين على 613 مواطنا قدموا شكواهم واعتراضاتهم للمؤسسة عبر النظام. في غضون ذلك، استكملت المؤسسة عمليات ربط وتسجيل وتحديد دورة صرف المستحقات التأمينية لـ 550 مواطناً خلال شهر أبريل، كما قامت بفحص ومراجعة 822 ملفاً تأمينياً.

وفيما يتعلق بتنظيم الأسواق وتوفير الغذاء وحماية المستهلك، أشار الدكتور طارق الرفاعي في التقرير إلى أن المنظومة بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء كثفت جهودها لتتبع الشكاوى والبلاغات المتعلقة بتنظيم الأسواق وتوفير وتوافر الغذاء والمنتجات الأساسية بالكميات والجودة المناسبة.

وبذلت الوزارة جهوداً كبيرة في سرعة البت في الشكاوى والبلاغات المتعلقة بجودة السلع والمنتجات الغذائية الواردة قبل وأثناء العيد وفي منطقة دمشق النسيم والعمل على حلها. تعاملت الوزارة مع 10300 شكوى وطلب. ومن بين هذه الشكاوى، تضمنت 3800 شكوى حول تعرض المواطنين لخسائر نتيجة إيقاف بطاقات التموين أو طلبات إضافة أو حذف أشخاص من البطاقات، فضلاً عن شكاوى حول تلاعب بعض المخابز بوزن أو جودة الخبز المدعوم، واحتكار ورفع سعر أسطوانات البوتاجاز أو الادعاء بعدم توفرها في بعض المناطق، أو سوء الخدمة في بعض نقاط التموين.

تم حل وإزالة أسباب 14300 شكوى وطلب وبلاغ قدمتها وزارتنا خلال هذا الشهر وفي الفترات السابقة. كما كثفت حملات التفتيش على الأسواق والمحلات التجارية ومحطات الوقود والمستودعات، وحررت محاضر بالمخالفين، ووثقت الإجراءات المتخذة بشأن الشكاوى والبلاغات، بحسب طبيعتها ونوع التحسين المطلوب.

وقال الرفاعي إن “هيئة حماية المستهلك تعاملت مع 1055 شكوى وبلاغاً خلال شهر أبريل الماضي، وحلت وأزالت أسباب 1125 شكوى وبلاغاً تلقتها خلال الشهر وفي الفترات السابقة”. قال. كما تعاملت الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء مع 262 شكوى وبلاغ خلال الشهر والفترات السابقة، وشكلت لجان تفتيش وتحقيق لحل 165 شكوى وبلاغ.

وفيما يتعلق بقطاع الإسكان والخدمات العامة، أوضح الدكتور طارق الرفاعي في التقرير أن هذه كانت النسبة الأكبر من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقاها الجهاز خلال الشهر، حيث تعاملت وزارة الإسكان والخدمات العامة والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية مع 27.3 ألف شكوى وطلب، منها 21.9 ألف بلاغ عن بعض المخالفات الإنشائية المتعلقة بقطاع الإسكان أو تغيير نشاط الوحدات السكنية إلى تجاري أو إداري، أو شكاوى بشأن تأخر استلام بعض الوحدات السكنية أو شكاوى بشأن رفض حجز وحدات سكنية في بعض المشروعات القومية. وقد تمت معالجة هذه الشكاوى وتم تلقي أفضل الاستجابات الممكنة. بالإضافة إلى 5400 شكوى وبلاغ بخصوص خدمات مياه الشرب والصرف الصحي، تم اتخاذ الإجراءات اللازمة من قبل شركة مياه الشرب والصرف الصحي القابضة والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية حسب طبيعة كل شكوى.

وفي سياق آخر، أوضح مدير نظام شكاوى الحكومة أنه في ضوء حرص النظام على زيادة روح المشاركة الإيجابية بين المواطنين ومبادرات الإبلاغ عن الأضرار أو الأعطال المتعلقة ببعض المرافق والخدمات العامة، تعامل النظام مع 2487 بلاغاً ومكالمة طوارئ خلال الشهر الماضي، مع إعطاء الأولوية في معالجتها بالتنسيق مع الجهات المختصة لسرعة إزالة أسبابها، وحرصاً على الحد من أسباب حدوثها وحماية أرواح وممتلكات المواطنين، تعمل وزارات الإنشاءات والخدمات العامة والمجتمعات العمرانية والكهرباء والطاقة المتجددة والنقل ومؤسسات الإدارة المحلية ذات الصلة على سرعة التعامل مع الشكاوى والبلاغات الواردة والعمل على حلها سريعاً وتوثيق الإجراءات المتخذة فور الانتهاء منها.

في إطار عمل النظام الذي تم تنفيذه في القطاعات الأخرى طوال شهر أبريل؛ تلقت وزارة الداخلية وقامت بتقييم 12 ألف شكوى وبلاغ وطلب فيما يتعلق بالأمن والخدمات ذات الصلة. وقد قامت وزارتنا والقطاعات التابعة لها بحل معظم هذه الشكاوى خلال هذا الشهر وفي الفترات السابقة.

في إطار معالجة شكاوى المواطنين بشأن ظروف عمل بعض الموظفين الإداريين، تم خلال شهر أبريل/نيسان معالجة 9 آلاف شكوى وطلب في النظام. وقد تم تحويل الشكاوى والطلبات المذكورة إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والمؤسسات المعنية للنظر في أسبابها على وجه السرعة واتخاذ الإجراءات اللازمة. وتم حل ما مجموعه 8100 شكوى وطلب خلال الشهر والفترات السابقة.

وبرزت أيضًا خلال الشهر الشكاوى المتعلقة بقطاع الاتصالات؛ 5.2 ألف شكوى وصلت للنظام بخصوص قطاع الاتصالات وذكر التقرير أنه تم إحالة الشكاوى والطلبات بالتعاون مع وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات وهيئة الاتصالات، وأن الوزارة والجهات التابعة لها قامت بحل 7.1 ألف شكوى وطلب وردت خلال الشهر والفترات السابقة.

وفيما يتعلق بقطاع الكهرباء، أفاد الرفاعي أن وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية كثفت عملها خلال الشهر، وتعاملت مع 4900 شكوى وبلاغ وطلب بشأن مواطنين متضررين من أعطال عدادات الكهرباء، وطلبات تركيب أو صيانة عدادات مسبقة الدفع وغيرها من القضايا. ولضمان استمرارية تقديم أفضل الخدمات، بذلت فرق وزارتنا والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية جهوداً كبيرة من خلال الاستجابة السريعة للشكاوى والبلاغات وحلها فور ورودها. تم حل مصدر 5200 شكوى خلال الفترة الشهرية والسابقة.

وفيما يتعلق بالقطاع المالي والمصرفي، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه استمراراً لالتزام البنك المركزي المصري بمعالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلة بالمنظومة، أشرف البنك المركزي على التحقيق والبت في 3965 شكوى وطلباً بشأن المعاملات المصرفية والتحويلات المالية للمواطنين بالبنوك وفروعها. ووجه البنك المركزي البنوك بدراسة الشكاوى المذكورة وحل وإلغاء 4271 شكوى وطلباً وإخطاراً من الشهر والفترات السابقة. تعاملت وزارة المالية مع 733 شكوى وطلباً خلال شهر أبريل الماضي، في إطار جهودها لتحسين خدماتها للمواطنين وكسب ثقتهم.

وفي مجال التعليم، وبالتنسيق مع وزارتي التربية الوطنية والتعليم الفني ووزارتي التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية، تم إدراج 4200 شكوى وطلب في مختلف مراحل التعليم، بما في ذلك التعليم ما قبل الجامعي والتعليم الجامعي، ضمن النظام. وتم إحالة الشكاوى إلى الجهات المختصة لدراستها واتخاذ الإجراءات اللازمة حسب طبيعة كل حادثة. تمكنت الوزارتان من حل وإزالة أسباب 4500 شكوى وطلب قدمت خلال الشهر والفترات السابقة.

وفي قطاع البترول، تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركات التابعة لها مع نحو 4620 شكوى وبلاغاً وطلباً، شملت طلبات تمديد الشبكة وتركيب العدادات والتوصيل المنزلي والتفتيش والشكاوى والتحقيقات بشأن تكلفة توصيل الغاز الطبيعي لبعض الوحدات في مناطق معينة، وشكاوى المواطنين من ارتفاع فواتير الغاز. وتم التحقيق في أسباب الشكاوى من قبل الوحدات التابعة لوزارتنا، وتمت الاستجابة لمطالب المواطنين، والرد على 5419 شكوى وبلاغ وردت خلال الشهر وفي الفترات السابقة.

تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 1181 شكوى وبلاغ وطلب خلال شهر أبريل الماضي. تم حل والرد على 311 طلبا لمعالجة المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة من الأراضي الزراعية. كما تم حل 298 شكوى وطلباً معظمها متعلق بنقص المياه أو تأخير توصيل المياه للمحاصيل وتم إزالة أسبابها. في إطار تطبيق القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والانتهاكات؛ وتمكنت الوحدات المختصة في وزارتنا من التدخل في الحوادث التي وردت إليها شكاوى وبلاغات بالتنسيق مع الوحدات الأمنية. تم اتخاذ الإجراءات القانونية بحق 96 مخالفة ناتجة عن أشكال مختلفة من التعديات على مجاري المياه أو مناطق حماية المياه. قامت الوزارة بإزالة أسباب إجمالي 705 شكاوى وبلاغات من الشهر الماضي والفترات السابقة.

وتابع الدكتور طارق الرفاعي في تقريره: كما تم إدراج قطاع النقل ضمن الأعمال التي قام بها النظام على مدار الشهر؛ تلقت وزارة النقل 681 شكوى وطلباً وإشعاراً وتم تقييمها. قامت وزارة العدل بتقييم 415 شكوى وطلباً وردت إليها خلال الشهر والفترات السابقة، وتم حل وإلغاء 423 شكوى وطلباً. وفي القطاع العام، تلقت وزارة التجارة 383 شكوى وطلباً، وتم حل 338 منها. وأخيراً، استقبل النظام 6900 شكوى بيئية وطلبات مساعدة وقام بتتبعها؛ وقد تمت معالجة معظم هذه المشاكل وحلها في شهر أبريل.